Optimera er kundupplevelse med smart analys – från strategi till resultat

2018-01-30

Det är kunden som avgör framtiden för er verksamhet. Inom bara ett par år kommer kundupplevelsen gå om både pris och produkt och bli varumärkets viktigaste konkurrensfaktor. Hur väl känner du till dina kunders beteende, och hur optimerar du ditt erbjudande efter kundens behov?

Idag görs 50–70 procent av köpresan på nätet och största delen av vår relation med kunden går genom digitala kanaler. Det ger stora möjligheter att med hjälp av data förstå kundens beteende och behov.

Genom att analysera användardata kan man förbättra kundupplevelsen i sina digitala kanaler och skapa bättre förståelse för hur de digitala marknads- och säljinsatserna påverkar resultatet i er affär.

Med hjälp av teknik, en tydlig strategi som följer era affärsmål och kontinuerlig optimering av er digitala närvaro kommer ni göra tydliga förbättringar i er kundupplevelse.

 

CX-analys steg för steg

1.) Strategi med mätbara mål

Att arbeta med analys utifrån kundupplevelsen, CX-analys, kräver en tydlig strategi där hela organisationen behöver ha gemensamt kundfokus. Här är det viktigt att utgå från kundresan och hur kunden rör sig. Dagens kundresor blir allt mer komplexa, vilket ställer högre krav på samsyn mellan olika avdelningar exempelvis marknad, sälj, HR, IT och affärsutveckling.

Det är målsättningen som är den mest centrala aspekten av en välformulerad digital strategi. Målsättningen ska vara sprungen ur företagets affärsmål och vara tätt knuten till de delmål, mätvärden och nyckeltal ni arbetar fram i strategin. Målen, de så kallade makromålen, kan handla om förbättrad lojalitet, effektiviserad service, nå nya marknader eller ökad försäljning. Makromålen delas sedan in i mikromål som är olika konverteringar, KPI:er, som tar kunden till nästa steg i kundresan.

Genom att ta fram mätbara KPI:er genom kundresan kan olika marknads- och säljaktiviteters genomslag mätas i förhållande till verksamhetsmålen och man kan räkna på ROI, return of investment, på alla insatser ända fram till mål.

Genom tydliga och mätbara mål blir arbetet effektivare och analysen både enklare och bättre.

2.) Användarinteraktion och datainsamling

Idag finns mängder av digitala touchpoints där kunden lämnar avtryck. För att inte riskera att drunkna i havet av “big data” måste man sätta stort fokus på att samla in relevant data som ger svar på det som är viktigt enligt strategin. Data ska användas för att göra kundupplevelsen bättre och ge ökade insikter.

Utgå inte bara från den data ni har tillgänglig idag, utan fokusera på att få fram den data ni behöver. Det kan visserligen innebära nya investeringar att samla in nya data, men effekten blir större när ni får en bättre förståelse för kundresan.

För att leverera mest värde vid varje kunds beröringspunkt och för att förbättra kundupplevelsen behöver ni mappa analysen mot specifika steg i kundresan. Först då kan ni leverera rätt budskap vid rätt tillfälle.

En bonus med ett tydligt syfte vid datainsamlingen är arbetet med GDPR-anpassningen.

3.) Analys, insikt & innovation

Ett vanligt problem är att analysen görs separat mellan olika kanaler och avdelningar med skilda syften. Var och en fokuserar på sin uppgift och sina mål, inte på hela kundupplevelsen och den totala affären.

För att få ut bästa effekt av er CX-analys behöver ni göra analysen över hela er digitala närvaro. Ett ganska tidskrävande arbete då man ofta måste hämta statistik från varje enskild kanal och sedan konstruera en överblick som ger oss insikter. Vi rekommenderar att automatisera datahanteringen med hjälp av digital intelligens. På Gaia använder vi Microsoft Power BI som verktyg för att snabbt och enkelt omvandla data till insikt genom snygga och interaktiva dashboards.

Med en visuell dashboard anpassad efter er kundresa och era mål sprider ni lättare era insikter i hela organisationen och skapar förståelse både för era gemensamma mål och hur era olika insatser tar er dit. Först när vi ser de olika insatsernas effekt på resultatet, affärsmålen, kan vi motivera fortsatt ökad budget för digitala satsningar.

I en tid då teknik, beteende och omvärld förändras otroligt snabbt måste vi vara kreativa och innovativa för att hela tiden vara relevant för kunden. Det kräver att man bryter gamla mönster, samarbetar över de traditionella gränserna och tänker nytt tillsammans.

4.) Agera, implementera & optimera

När det gäller att förbättra er digitala närvaro utifrån användardata behöver ni ta er förvaltning till optimering och kontinuerligt agera utifrån faktiska data. En digital tjänst kommer aldrig bli klar utan kan alltid förbättras. Se till att lansera tidigt och lyssna till användaren så ni investerar efter kundens behov. För att kunna arbeta på detta sätt är det viktigt att redan från början avsätta budget som kan användas efter att lansering har skett.

En snabbrörlig omvärld kräver lättrörliga arbetssätt. Agilt arbete innebär att man arbetar i interaktivt i korta cykler med täta leveranser, något som ökar både kundfokus och produktivitet.

Det är viktiga är att börja. Starta små projekt och skala de som fungerar och prioritera lågt hängande frukt där ni får mest effekt för pengarna.

Med en tydlig strategi att luta er mot kan ni snabbare komma till handling och se resultatet utifrån satta mål.

5.) Genomslag och resultat

Ett bra mätsystem gör att man lär sig och kontinuerligt kan optimera – och det är vad mätning handlar om. Ni blir bättre på det ni gör, kan investera smartare och få ut större effekt.

Och ta med insikterna till nästa tjänst eller marknadsinsats. Arbeta kontinuerligt med ständig uppföljning, utveckling och förbättring för en lönsam kundupplevelse.

Läs mer!

Läs mer om hur smart analys ligger till grund för grymma resultat på marknad och sälj >>

Skrivet av

Magdalena Green

Digital strateg

Enligt Magda handlar digitalisering om affärsutveckling och att hitta nya, bättre lösningar som effektiviserar och underlättar för alla användare, anställda som kunder. Hon poängterar att en digital strateg måste våga och hela tiden hitta sätt att vidareutveckla och testa nya saker.

Enligt Magda handlar digitalisering om affärsutveckling och att hitta nya, bättre lösningar som effektiviserar och underlättar för alla användare, anställda som kunder. Hon poängterar att en digital strateg måste våga och hela tiden hitta sätt att vidareutveckla och testa nya saker.

Skrivet av

Till toppen

Relaterat